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全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年，专业服务管理大师大卫·梅斯特代表作。开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！吴晓波、江南春领衔推荐，领军专业机构普华永道、德勤、奥美、金杜、Fesco等联合推荐

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译者序

前言

如何使用本书

| 第一部分 |　信任的含义

第1章　全书概览 2

第2章　何为“被信任的专业顾问” 6

极致的顾问—客户关系 9

成功的基于信任的顾问所具有的特质 12

成为被信任的专业顾问所带来的好处 14

现在就开始 16

第3章　赢得信任 17

如何赢得信任 18

查理和砂纸的故事 19

一位律师的真情流露 21

对信任的洞察 23

第4章　如何提出建议 28

客户视角 29

像跟父母聊天一样 31

找到合适的措辞 32

当老师的本领 35

应对客户的办公室政治 36

适应客户的工作风格 38

第5章　建立关系的浪漫法则 39

采取主动 40

用行动证明 41

发现不同，而非相似点 43

确定客户想要听取你的意见 44

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45

不断提问 46

心口如一 47

大胆求助 48

表现出对他人的兴趣 50

赞赏别人，但不要奉承 51

表达感激之情 51

第6章　心态的重要性 53

关注他人 53

提莫的故事 54

是什么阻止我们关注客户 55

自信 57

内心强大 58

好奇心 59

包容的专业精神 59

第7章　是真诚还是伎俩 61

如果你真的不在乎他们，怎么办 64

客户还是朋友？ 67

重要的是旅程，而非终点 68

| 第二部分 |　构建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

亲近感 80

自我导向 84

信任和关系经济学 88

第9章　信任关系的建立 90

客户委托和参与 91

倾听 92

界定问题 92

构想另外一种情景 93

立下承诺并兑现 94

另一种视角 94

所需技能 95

第10章　赢得客户委托 97

赢得新客户的委托 98

现有客户的（再次）委托 100

赢得新客户委托的具体技巧 102

第11章　倾听的艺术 104

倾听：赢得权利 105

过分理性的倾听 106

过分被动的倾听 107

听出对方话里隐藏的故事 108

确定议程 111

优秀的倾听者都会怎么做 112

第12章　界定问题 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不讳 119

艾伦的故事 120

界定与责备 121

如何进行感性界定 122

第13章　构想另外一种情景 124

一个实际案例 126

总结 128

第14章　履行承诺 130

期望管理 133

客户对承诺的抗拒 136

共同承诺 137

| 第三部分 |　践行信任关系

第15章　践行信任关系难在何处 142

为什么我们总是急于采取行动 148

风险 153

管理自己的情绪 156

第16章　定义不同类型的客户 159

棘手的客户类型，以及应对之道 165

第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172

第18章　运用信任关系赢得客户 176

对营销与服务进行整合 178

营销即服务 178

服务即营销 180

第19章　通过现有合作关系建立信任 182

在项目进行过程中建立信任 184

第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190

客户想要什么 191

保持联系 192

在机构层面建立关系 193

第21章　交叉销售 197

交叉销售的类型 198

现有信任水平 199

隐性关系 207

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208

第22章　赢取信任的速效清单 210

额外的建议 215

这些事你要时刻提醒自己 216

最后的两个建议 216

附录　清单汇总 217

大卫·梅斯特（David H. Maister）

国际公认的专业服务机构管理权威，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。

大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚-克罗地亚语及中文。

查理·格林（Charles H. Green）

致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务，曾在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团。

罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）

狄杰斯（一家领先的互联网专业服务公司）执行副总裁及首席人才官。曾在哥伦比亚大学商学院和凯洛格管理学院教授高管课程，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。

在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位，在哈佛大学获得工商管理学硕士学位，在乔治城大学获得法学院法学博士学位。

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慷慨分享专业知识；定期回访关心；诚恳直接地回答问题，即便这意味着错失生意；信任源自日积月累；谨慎选择想要建立信任的客户；不愿意承担风险就不太可能建立信任。

锻炼让客户心悦诚服接受的沟通技巧；用提问的方式提建议；与客户深入探讨不同选择的利弊、风险和成本，让客户觉得问题的解决办法是他们自己的主意；提前了解客户各部门的算盘，提前协调和询问意见；简单总结达成的决定，减少含糊不清。

会面前想好要给客户留下怎样的印象，以及采取什么行动能达到此目的，提前准备，不要即兴发挥；客户并不总是想要听取顾问的意见，有时是需要倾听和理解；

可信度、可靠度、亲近感、自我导向。

书籍介绍

全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年，专业服务管理大师大卫·梅斯特代表作。开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！吴晓波、江南春领衔推荐，领军专业机构普华永道、德勤、奥美、金杜、Fesco等联合推荐