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内容简介:
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书籍目录:
分析篇
章 服务与服务营销
节 服务的概念与特征
一、服务的概念
二、消费者购买目的
三、服务创造利润
四、服务的基本特征
节 服务的类型
一、服务的基本类型
二、服务的营销学分类
三、服务的多样
四、服务的层次
第三节 服务营销的本质
一、服务营销组合的基本要素
二、制定服务营销策略需要考虑的因素
三、服务营销的概念
四、服务营销与市场营销的区别
思考与练r>章 服务消费行为分析
节 服务消费的趋势及其购买心理
一、服务消费发展趋势
二、服务消费者的购买心理
节 影响消费者购买行为的因素
一、影响服务购买行为的微观因素
二、影响服务购买行为的宏观因素
第三节 服务评价与服务购买决策过程
一、服务评价的依据
二、产品和服务评价过程的差异
三、服务购买决策过程
思考与练r>第三章 服务市场定位
节 服务市场细分
节 目标市场选择
第三节 服务市场定位
一、服务产品定位
二、服务企业定位
思考与练r>第四章 服务质量与服务质量管理
节 服务质量的内涵与属
一、服务质量的内涵
二、服务质量的构成要素
节 服务质量评估
一、服务质量的评估标准
二、服务质量差距管理
三、服务质量评估方法
第三节 服务质量管理
一、影响服务质量的因素分析
二、提高服务质量方法
三、大力推行服务质量管理
四、服务质量认证
思考与练r>第五章 企业内部营销
节 服务人员及内部营销
一、服务人员的地位及服务利润链
二、内部营销的基本概念
三、内部营销的对象
四、内部营销的作用
五、如何开展内部营销
节 服务人员的管理与培训
一、服务人员的管理
二、服务人员的培训
思考与练r>实战篇
第六章 服务产品与品牌策略
节 服务产品的生命周期
一、服务产品
二、服务产品生命周期理论简介
三、服务业增长策略
节 服务新产品开发
一、服务新产品含义
二、服务新产品的开发程序
第三节 服务品牌策略
一、服务品牌的内涵与种类
二、服务品牌的接触点
三、服务品牌的营销作用
四、服务品牌塑造策略
思考与练r>第七章 服务定价策略
节 影响服务定价的因素
一、影响服务定价的一般因素
二、服务特征对服务定价的影响
节 服务企业定价的目标与方法
一、服务企业定价的目标
二、企业价格目标选择的影响因素
三、服务企业定价的方法
第三节 服务定价的策略与技巧
一、服务定价策略
二、服务定价技巧
思考与练r>第八章 服务促销策略
节 服务促销概述
一、服务促销目标
二、服务促销与有形产品促销的差异
三、服务促销组合
节 服务广告策略
一、广告的内涵
二、服务广告的作用
三、服务广告的指导原则
四、服务广告的主要任务
五、广告媒体的选择
第三节 服务人员推销策略
一、人员推销的内涵
二、人员推销的优势和特点
三、服务人员推销的指导原则
第四节 服务公关策略
一、公共关系的内涵
二、影响服务公关的显著要素
三、服务公关的主要决策
第五节 销售策略
一、销售的内涵
二、服务销售的意义
三、服务销售中的特殊因素
四、服务与有形产品销售的异同
五、销售方法
思考与练r>第九章 服务产品渠道策略
节 服务渠道
一、服务渠道的概念和类型
二、直销
三、间接分销
节 服务渠道的设计和选择
一、服务渠道设计
二、渠道成员的选择
三、服务位置的选择
第三节 服务分销渠道的拓展与创新
一、租赁服务
二、特许经营
三、综合服务
思考与练r>第十章 客户关系管理
节 忠诚客户的培养
一、培育客户忠诚度的重要
二、影响客户忠诚度的因素
三、培育客户忠诚度的方法
节 大客户管理
一、识别大客户
二、大客户管理的目的
三、大客户管理的内容
四、大客户管理的方法
五、大客户管理的应用价值
第三节 客户投诉管理与服务补救
一、客户投诉处理流程
二、客户投诉法
三、有效处理客户投诉的要点
四、服务补救的具体措施及其适用情况
第四节 客户满意度调查
一、客户满意度的含义
二、客户满意度调查的方法
三、测量客户满意度的原则
四、客户满意度调查的主要内容
五、顾客满意度调查中的注意事项
思考与练r>第十一章 服务有形展示
节 有形展示概述
一、服务有形展示的概念
二、服务有形展示的类型
三、影响服务有形展示的关键因素
四、服务有形展示的作用
节 服务环境设计
一、服务环境和服务环境特点
二、服务环境的设计
三、设计理想服务环境的作用
思考与练r>应用篇
第十二章 旅游市场营销
节 旅游市场与旅游产品
一、旅游需求分析
二、影响旅游需求的因素
三、旅游产品的开发
四、旅游产品的文化内涵
节 旅游市场购买行为分析
一、旅游者购买行为概述
二、影响旅游购买行为的因素分析
三、旅游者的购买过程
第三节 旅游市场营销策略
一、旅游行业发展的基本要求
二、旅游价格策略
三、旅游促销策略
思考与练r>第十三章 金融服务营销
节 金融在国民经济中的重要及其发展趋势
一、金融在国民经济中的重要
二、金融行业的历史与发展趋势
节 金融市场与金融产品
一、金融市场
二、金融产品
第三节 金融市场购买行为分析
一、客户需求分析
二、金融行业提供金融服务的渠道
三、如何了解客户的需求
四、营销方式
五、金融服务创新
思考与练r>参考文献
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- 网友 饶***丽: ( 2024-12-20 22:01:24 )
下载方式特简单,一直点就好了。
- 网友 菱***兰: ( 2025-01-17 01:24:14 )
特好。有好多书
- 网友 温***欣: ( 2024-12-20 11:52:31 )
可以可以可以
- 网友 居***南: ( 2024-12-20 04:19:46 )
请问,能在线转换格式吗?
- 网友 敖***菡: ( 2025-01-10 00:31:07 )
是个好网站,很便捷
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一般般,只能说收费的比免费的强不少。
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特别棒
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五星好评
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非常好就是加载有点儿慢。
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书籍真实打分
故事情节:4分
人物塑造:9分
主题深度:3分
文字风格:5分
语言运用:4分
文笔流畅:4分
思想传递:7分
知识深度:4分
知识广度:7分
实用性:8分
章节划分:3分
结构布局:4分
新颖与独特:8分
情感共鸣:3分
引人入胜:6分
现实相关:8分
沉浸感:4分
事实准确性:5分
文化贡献:7分