Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals About Our World and Our Lives 客服揭示的有关我们生活的一切 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

Bring up the subject of customer service phone calls and the blood pressure of everyone within earshot rises exponentially. Otherwise calm, rational, and intelligent people go into extended rants about an industry that seems to grow more inhuman and unhelpful with every phone call we make. "And Americans make more than 43 billion customer service calls each year." Whether it's the interminable hold times, the outsourced agents who can't speak English, or the multitude of buttons to press and automated voices to listen to before reaching someone with a measurable pulse -- who hasn't felt exasperated at the abuse, neglect, and wasted time we experience when all we want is help, and maybe a little human kindness?"Your Call Is (Not That) Important to Us" is journalist Emily Yellin's engaging, funny, and far-reaching exploration of the multibillion-dollar customer service industry and its surprising inner-workings. Yellin reveals the real human beings and often surreal corporate policies lurking behind its aggravating facade. After reading this first-ever investigation of the customer service world, you'll never view your call-center encounters in quite the same way.Since customer service has a role in just about every industry on earth, Yellin travels the country and the world, meeting a wide range of customer service reps, corporate decision makers, industry watchers, and Internet-based consumer activists. She spends time at outsourced call centers for Office Depot in Argentina and Microsoft in Egypt. She gets to know the Mormon wives who answer JetBlue's customer service calls from their homes in Salt Lake City, and listens in on calls from around the globe at a FedEx customer service center in Memphis. She meets with the creators of the yearly Customer Rage Study, customer experience specialists at Credit Suisse in Zurich, the founder and CEO of FedEx, and the CEO of the rising Internet retailer Zappos.com. Yellin finds out which country complains about service the most (Sweden), interviews an actress who provides the voice for automated answering systems at many big corporations, and talks to the people who run a website (GetHuman.com that posts codes for bypassing automated voices and getting to an actual human being at more than five hundred major companies.Yellin weaves her vast reporting into an entertaining narrative that sheds light on the complex forces that create our infuriating experiences. She chronicles how the Internet and global competition are forcing businesses to take their customers' needs more seriously and offers hope from people inside and outside the globalized corporate world fighting to make customer service better for us all."Your Call Is (Not That) Important to Us" cuts through corporate jargon and consumer distress to provide an eye-opening and animated account of the way companies treat their customers, how customers treat the people who serve them, and how technology, globalization, class, race, gender, and culture influence these interactions. Frustrated customers, smart executives, and dedicated customer service reps alike will find this lively examination of the crossroads of world commerce -- the point where businesses and their customers meet -- illuminating and essential.

Introduction to the Paperback Edition

Author，S Note to the Hardcover Edition

1.Random Acts of Rudeness

Customer encounters，Comcast，and customer rage

2.What Wbuld Alexander Graham BellSay Now?

The telephone and the birth of today’S customer service industry

3.“You’re Going to Listen to Me”

Internet advocac~Consumerist。com，AOL，GetHuman．com，and

Sweden

4.To Send US Your Firstborn．Please Press or Say“One”

Automation，Amtrak Julie，artificial intelligence，and eavesdropping

5.The Other End of the Line

Call centers，JetBlue，reps，supervisors，prisons，and

CustomersSuck．com

6.The Next Available Agent：John，Juan，Sean，or Sanjay

International outsourcing，Argentina，TeleTech，Egypt，and the

United Kingdom ：

7.The Solution Is the Problem

The old AT&TTWireless，Sprint，consultants，cottage industries，and

CRM

8.Absolutel~Positively

FedEx，Zappos。com，Credit Suisse，and CEOs

9.Your TWeet Is Important to Us

New Chapter for the Paperback Edition

Appendix：Updates Since the Hardcover

Acknowledgments

Notes

Index

Emily Yellin is the author of Our Mothers’ War, and was a longtime contributor to the New York Times. She has also written for Time, the Washington Post, the International Herald Tribune, Newsweek, Smithsonian Magazine, and other publications. She gradua

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女猎手们，如果你的意中人迷路了，一定要咬紧牙关不吭声，如有需要就咬出血来。切记，一定不要建议他问路，也不要自作主张地去向陌生人问路，让坐在旁边的他感觉自己像个傻瓜。永远不要！如果你在寻找通向他心头的路，就让他寻找你们前行的路，无论你们要去哪里。

知行一致性

“知行一致性”理论认为，人总是尽力保持行为与信念的一致。让你的意中人帮你一点小忙，让他们送礼物给你。对他们表示感谢，但也不要特别感激，要表现出似乎他（或她）为你不辞辛劳是完全合理的行为。为了实现“知行一致性”，你的意中人会让自己相信，他们一定是爱上你了。

像男人一样保持沉默

女猎手们，如果你的意中人因某些与你无关的事情而情绪不佳时，你什么都不必说，像哥们一样尊重他的沉默。让他知道，如果他愿意倾诉，你随时愿意洗耳恭听，然后就去忙你自己的事情。当风暴平息之后，你将成为他躲避内心痛苦的庇护所而不是他痛苦的一部分。

有话直说

女猎手们，你要知道，男人们只会从字面理解你的询问。如果你想做什么，就说“我想要”或“我愿意”；如果你真正的意思是“我”，就不要说“你想不想……”或“你觉得我们是不是应该……”

男人想得到信任，女人想得到关心

男猎手们，当你见到意中人犯难时，请走过去问她是否需要帮忙。她不会觉得你不信任她的能力，反而会将你的主动帮忙理解为：你在乎她、对她的难题很上心。

女猎手们，当意中人为你做事时，即使他笨拙得难以置信，你也要闭紧嘴巴，强迫自己露出感激的笑容。记住，永远不要对他提建议。

当你向意中人求助时，要问他“愿不愿”，而不要问“能不能”。听到“能”字，男人这种天性热爱竞争的动物听到的是你对他能力的挑衅，而不是你对他可贵援助的请求。而“愿”字却假设他肯定有能力做到，同时又给了他英雄救美的机会。

让他大饱眼福（献给女猎手）

女猎手们，指着大街上的漂亮女人，允许你的意...

第一个相似性明白直接、确定无疑而且很容易营造，那就是你们俩共同的兴趣爱好。你们都喜欢的娱乐活动或健身项目是什么？你爱听什么样的音乐、你欣赏哪种类型的电影、你经常读的是什么书？

第二个相似性会随着交往的深入逐渐被你的意中人认识到，那就是你们俩的基本价值观、人生信念、行为模式和世界观。这些东西非常深刻、也非常重要。

第三个相似性非常微妙且难以捉摸，意识到它往往需要好几年，而且常常在明白以后才发现为日已晚。它是最危险、最莫测并在长期关系中给恋情带来最大问题的那个因素；它深藏在两人关系的深处，披着精巧的伪装，而且几乎从不主动现身。为了将它发掘出土，你必须将锹镐磨得更加锋利，并坚持不懈地向下挖。它就是你们俩对“爱情和婚姻应该或不应该是什么样子”所存有的内心期待。

一个伟大的表演者会终其一生探索技巧，但是在聚光灯的炽热冲击下，那些疲于践行的日子都湮没于过去。胜利的表演者会将自己留给当下，让魔法自然而然地展开。恋爱就是如此。研究、实践那些能让人醉心于你的技巧，但当那一刻到来的时候，让自己尽情投入，听从你的直觉、顺应你的内心。

技巧16 我是很难被追到的（但对你例外，宝贝。。。）

准备使用欲擒故纵的策略？不要。。。至少不要在他面前使用。他问你是否愿意和他约会时，你要立即充满激情地说：“哦，我愿意！”但是，在以后的某个时间，以一种微妙的方式告诉他其他男人很难追到你，一定要以非常微妙的方式。

我们都听说过那句陈词滥调：“异性相吸。”爸爸妈妈也一定对你说过：“物以类聚，人以群分。”两种说法听起来正好相反，对吧？在神奇疯狂但又符合科学规律的情爱世界里，这两句话是可以共存的。

所有的科学研究都告诉我们，人们经常被那些与自己拥有相似价值观、人生观、生活态度和兴趣爱好的人们所吸引。在这个飞速发展的世界，每天都有无数的刺激物轰炸着我们的注意力，让我们头晕目眩。我们不时地问自己：“对那件事我应该如何感受？我应该相信什么？”太多真理和谎言随时在我们的大脑中盘旋飞舞，我们忍不住发问：“到底什么才是对的？”

于是，当我们终于找到那个与我们拥有相同价值观的人的时候，顿时觉得卸下了千钧重负，觉得与这个人非常亲近。在爱情的浪漫语言里，这种亲近感就变成了这样的表达：“宝贝，我们俩一起对抗这个疯狂、疯狂的世界。”

如果人们在自己周围建立一个蚕茧，并和那个与自己一致的人共同居住在那里时，就会觉得这个混乱的世界终于有了秩序。他们在一个温暖的窝巢里共度每一个夜晚，外界那些无法解释的力量和错综纷纭的价值观再也无法侵入他们的生活。相似性让这些恋人感觉安全。

但我们寻求相似性，却不只是为了安全感。如果人们想要一个长期关系，就会知道寻找相似的人是个明智的决定。研究表明，相似的伴侣走向结婚的概率比相异的伴侣要高得多。在最初的激情降温以后，相似的价值观能让爱情之煤燃烧得无比悠长。

相似的个性……以及一点点的差别（只要一点点哦）

相似性让人感觉安全。但是时间长了，太多的相似总会让人厌倦，因此人们也要寻求一些差异。需要注意的是：他们只追求少数几个方面的差异。

恋人们希望两人之间存在一些不同的特质，这些特质能让他们的恋情活色生香，但又不能相异到干扰各自生活方式的程度。他们选择那些能够给他们带来新体验、表达新观点、学习新技术、丰富自己生活并能弥补自己不足的人。

同时，他们也在伴侣身上寻求与自己互补的素...

淑女们，当他斗胆说出“你好”时，如果你的目光飘向别处，就会把那个英俊的王子变成一只吓破胆的青蛙。

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