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本书不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念

“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。

苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

专业评论：

杰克成功的秘诀是拥抱，它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ；热诚地关心顾客， 辅之以不折不扣的执行，再添加一些人情味。这一切都很重要，一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官， 斯蒂文·J.海耶

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——雅诗兰黛公司名誉董事长，伦纳德·劳德

如今提供定制解决方案变得越来越重要，包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里，始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标：人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ，乔治·阿玛尼

拥抱客户的销售文化，是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下，杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——杰尼亚集团首席执行官 ，吉尔多·杰尼亚

在今天，仅仅让客户满意是不够的，你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》，你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ，肯 · 布兰佳

《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书；沃伦巴·菲特鼎力推荐；60个三代传承的经营秘籍，100多个一线销售实例，赢取客户一生的订单

第 1 章 拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则

创建满怀激情的拥抱文化

顺应商业环境的转变，超出客户的期望

以客户为中心的组织形式

黄金原则：亲自与客户交流互动

拥抱是一种心态

让客户宾至如归

记住客户宠物的名字

多重拥抱

打破惯例：休息日也要超出客户期望

勇于尝试，突破陈规

返还的拥抱

第 2 章 建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装

建立拥抱组织的关键：关心他人

地点不重要，服务最关键

扩张三原则

找准影响者，擒“贼”先擒王

开拓市场离不开拥抱文化

家族企业的延续离不开严格规定

用更多样化的服务经营老客户

第 3 章 拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工

以人为本：员工>客户>产品

聘用优秀员工的五个原则

授予员工自主权

既合作又竞争

针对性培训 ：磨刀不误砍柴工

关心员工并使他们快乐的四个关键

第 4 章 将技术融入拥抱文化 ：没有技术就无法竞争

拥抱客户必须运用技术

利用系统永久性记录详细的客户信息

如何使用你收集到的客户信息

温暖的线上拥抱

高效库存管理：存货量应恰如其分

攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩

高度个性化的“一对一营销”

巩固关系：为客户写封个性化的信

第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢

如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利

计划+准备+训练＝利润

团队齐上阵

环境也要拥抱客户

成为反映客户需求的镜子

去合作伙伴的领地，亲自拜访

十大必胜法宝

始终如一地为客户提供高品质服务

回馈本地社区：你的大多数客户都在那里

持续跟踪评估销售数据至关重要

第 6 章 公式 ：要制订财务公式

拥抱为何会带来财富

公式的诞生 ：拥抱和赚钱如何相互促进

现金为王

如何使公式发挥作用 ：全体成员都严格遵循

诚信高于一切

第 7 章 我们“爱”错误 ：犯错时该怎么办

是挑战，而非问题

五步纠错法

别惩罚，多安抚

如何避免连续犯同样的错误

有时你必须放弃

主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”

第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 ：如何应对不可预知的挑战

挑战来临时如何让客户“免受颠簸”

应对新现实的三个策略

如何召回客户：敢于出击

第 9 章 创新的力量 ：拥抱文化应与时俱进

建立有活力的组织

如何摆脱经验的束缚

共享你的好主意

逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！

附录

后记

致谢

[美] 杰克·米切尔 (Jack Mitchell)

◇年度零售人物奖获得者

◇有史以来首获“男装零售名人堂”奖

◇被Inc.评选为我们最爱的 26 位企业家之一

1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。

随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。

如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

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书籍介绍

本书不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念

“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。

苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

专业评论：

杰克成功的秘诀是拥抱，它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ；热诚地关心顾客， 辅之以不折不扣的执行，再添加一些人情味。这一切都很重要，一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官， 斯蒂文·J.海耶

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——雅诗兰黛公司名誉董事长，伦纳德·劳德

如今提供定制解决方案变得越来越重要，包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里，始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标：人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ，乔治·阿玛尼

拥抱客户的销售文化，是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下，杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——杰尼亚集团首席执行官 ，吉尔多·杰尼亚

在今天，仅仅让客户满意是不够的，你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》，你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ，肯 · 布兰佳

《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书；沃伦巴·菲特鼎力推荐；60个三代传承的经营秘籍，100多个一线销售实例，赢取客户一生的订单