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1.主要内容：主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。2.主要特点：理实一体化的编写思路，强化对学生的技能训练。3.选题价值：航空服务专业（专业编码0433）隶属于交通大类，目前该专业教材在我社职业教育教材体系中还是空白。教材出版后，借助于精准营销以及多渠道的宣传推广，在填补我社技工院校专业教材空白，实现社会效益的同时，也能达成与经济效益的统一。

章 民航服务礼仪概述 1

第二章 民航服务人员形象礼仪 7

节 民航服务人员仪容礼仪 9

第二节 民航服务人员仪表礼仪 15

第三节 民航服务人员仪态礼仪 20

第三章 民航服务人员沟通礼仪 37

节 民航服务人员用语礼仪 39

第二节 民航服务人员电话礼仪 44

第四章 民航服务人员社交礼仪 53

节 民航服务人员见面礼仪 55

第二节 民航服务人员接待礼仪 62

第三节 民航服务人员涉外礼仪 65

第五章 民航服务人员岗位工作礼仪与技能 71

节 值机岗位工作人员礼仪与技能 73

第二节 候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能 81

第三节 安全检查岗位工作人员礼仪与技能 85

第四节 客舱服务岗位工作人员礼仪与技能 108

第五节 服务特殊旅客工作礼仪与技能 120

附录 131

北京一轻高级技工学校，经贸系主任，具有丰富的教学经验，编写过多本物流专业教材，在教学改革方面略有建树，是中等职业技术学校示范校建设项目负责人。

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