开一家，火一家：打造利润倍增母婴旺店的五大关键 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

这是一本为母婴门店老板、店长、督导、零售经理、加盟商量身定制的企业管理实战手册。

目前，母婴行业已经成为众所周知的“朝阳产业”，各方有识之士纷纷入局，市场一片欣欣向荣的景象。与此同时，它也潜藏着一定的风险。如何做才能将自家的母婴门店做成利润倍增的旺店呢？欧阳海淼老师将为您提供明确的答案。

欧阳老师从思维方式、销售、经营、团队建设、门店复制等五个方面出发，以业绩倍增5大关键、门店实战31个疑难问题解答、门店实操12个工具表格，全景式地解析了母婴用品旺店的“炼制”过程，从而让您开店无烦恼，业绩节节高。

思维篇：改变思维方式，走好打造母婴旺店的步

行业前景与现实——有巨大红利，更有无限危机

经营战略——要“短期战”，还是“长期战”

销售战术比拼——要“价格战”，还是“价值战”

企图心与业绩——是被动销售，还是主动行销

销售篇：提升成交率，打造母婴旺店需向顾客要业绩

销售在细节——相邻店铺为什么业绩悬殊

寻找盈利点——业绩问谁要

赢得业绩步——弄清为什么顾客不选择你

进店率——为什么别人家客流很多，自家却等客上门

深度接触率——为什么顾客在店里进进出出却留不住

成交率——为什么口舌伶俐、话术连篇，但就是不成交

客单价——为什么满头大汗、费尽口舌，却只成交一两件

续销额——为什么鞍前马后周到服务，却挽不回顾客的心

经营篇：向竞争对手学习，做大而专、小而精的特色母婴店

选址筹备——要人气，还是要盈利

产品整合——要高毛利，还是要打好“组合拳”

卖场规划——要做全，还是要做专

陈列管理——要漂亮，还是要实用

促销手段——要花样百出，还是要有效

顾客投诉——如何应对顾客的习惯性差评

竞品调研——如何向竞争对手学习

团队篇：打造母婴旺店，既要慧眼识人又要用心育人

业绩倍增——靠老板，还是靠员工

慧眼识人——要能力，还是要态度

措施用人——要用心，还是要迁就

带人带心——要高压，还是要经营

用心育人——要长远，还是要眼前

策略留人——要说教，还是要留心

复制篇：精准定位、分级拓展，母婴店才能开一家、火一家

复制时机——要数量，还是要质量

复制要素——要人，还是要机制

复制策略——向上走，还是向下分

例会复制——要高效，还是要形式

管理复制——要权威，还是要规则

人员复制——要“强将”，更要“精兵”

后  记

附录一　神秘顾客调查问卷  

附录二　准店铺评估表  

附录三　促销效果评估表  

附录四　常见顾客价格异议话术模板  

附录五　竞争对手调查表  

附录六　常见零售门店组织架构  

附录七　各岗位职能及工作职责  

附录八　店铺日常工作流程  

附录九　专卖店组织架构图  

附录十　店长（柜长）的角色定位、工作职责  

附录十一　收银员的角色定位、工作职责及营业工作流程  

附录十二　店员的角色定位、工作职责及营业工作流程

欧阳海淼，门店销售管理专家，门店店长资深培训专家，《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《中国美妆》《母婴商情》《店长》等媒体特约专栏撰稿人。

近20年来，欧阳老师一直致力于零售行业的销售、管理和培训，曾为数百家零售企业提供智慧锦囊，培训学员近10万人次。由欧阳老师主讲的电视讲座《门店业绩倍增的五大关键》，登陆《前言讲座》栏目后，曾在全国百余家电视台连载播出。

作为一名从终端一线成长起来的培训师，欧阳老师透彻地了解门店人员内心及顾客心理，同时始终重视贴近终端实战。她擅长解决门店销售业绩提升、门店经营管理、终端员工管理、终端服务能力提升、品牌经营等问题。

此外，她还著有《店长应该这样当》《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》等畅销管理书籍，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

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成交率——为什么口舌伶俐、话术连篇，但就是不成交

案例

田姐是店铺的老员工，以口舌伶俐著称。凡是店铺里来的新人，都是用膜拜的眼神跟着田姐转的。可今天，田姐这个“老江湖”在销售上也遇到了难题。

进店的是一位中年女士，边打电话边走进店铺，看上去行色匆匆。一进店铺，田姐赶紧上前招呼：“您好，欢迎光临！”女士看了一眼田姐，微微点头后又开始通话。

田姐热情询问：“请问，您今天想选点什么？我们现在搞活动，买300送60哦。”女士这次没回头，几句话就结束了通话。

田姐赶紧说：“现在店铺有促销，很划算，这边奶粉区、服装区、玩具区都参加活动的。我帮您推荐一下吧。”女士没说话，收起电话，在奶粉货架前开始浏览。

田姐赶紧拿起一罐奶粉：“这个牌子的奶粉很不错，添加有DHAa（a　DHA即俗称的“脑黄金”，是大脑和视网膜的重要构成成分，对胎婴儿的智力和视力发育至关重要。），能促进小孩子的大脑发育。您的小孩儿多大？”女士面无表情地说：“上初一了。”

田姐一愣：“哦，那您是买来送人吧？送人这款也不错，很多小孩子都吃的。”女士冷冰冰地回了一句：“我从来没说我要买奶粉送人。”

能说会道的田姐一时迷茫了，不解地问：“那您是？”女士没好气地问：“孕妇奶粉在哪里？”田姐恍然大悟，狐疑地打量着说：“啊？您怀孕了？不会吧？真的假的？看不出来啊！”顾客面露不悦。田姐赶紧用手指引：“孕妇奶粉在这边，您请。”

田姐把顾客带往奶粉货架的另一端，开始热情介绍每种品牌孕妇奶粉的不同，从牧场、工艺、配方、品牌说起，滔滔不绝。一看到旁边的新员工佩服地看着她做销售，田姐说得更起劲儿了，一时间口沫横飞，专业名词一串一串地蹦出来。

正在此时，顾客的电话又响了，她不耐烦地接起电话：“我知道了，我马上就好。”田姐一看顾客放下电话，继续介绍产品特性。顾客微皱了下眉，打断她说：“我都知道了。还有什么推荐的吗？”

田姐咽了咽口水：“您听我说完，我们这套话术是很权威的，厂家专门给我们培训过，可以有助于您更了解我们的产品。”顾客不耐烦地说：“我没时间。你说这么多，到底我适合哪一款？”

田姐一看不妙，赶紧随手拿了一款单价的说：“这款吧，这款您比较适合。”顾客一看价格，冷笑着说：“只是价钱适合吧？”

田姐赶紧又换了一款便宜的：“这款性价比不错。”顾客再一看：“你刚不是说这款不好吗？”

田姐一下子慌了，又换了一款：“这个真的没得挑了，适合您不过。”顾客看了看，双手抱胸，说：“你们这里就只有这三种，原来每种都好啊！”

一贯伶牙俐齿的田姐突然卡了壳：“也不是，确实都挺好……”

“你们这里也太不专业了吧？导购都是乱推荐的。我哪敢在你们这里买东西啊？”说罢，顾客扭头就走出去了。

一时间，剩下田姐和新员工大眼瞪小眼。

好一会儿，田姐才舒了口气，强撑着面子说：“这个人是来捣乱的，根本不是来买东西的，不用理她。”新员工似懂非懂地点了点头。

分析

这个案例中的情况在卖场中非常常见。案例中的田姐，也是我们通常说的有经验的老员工，产品知识过硬，有服务意识，口齿伶俐，似乎挑不出毛病。但其实，她刚才的销售过程中可谓是问题多多。

开场时机

顾客一进门，田姐就热情招呼“欢迎光临”，这是没错的。但是，紧接着有另一个特殊情况—顾客正在打电话。可以设想一下，当你打电话的时候，是不是希望周围环境尽量安静，不要干扰到通话？此时，顾客更无暇分心来应付销售人员的话语。所以，和顾客打完招呼之后，田姐应该做的，是安静等顾客把电话打完，再进行沟通。给顾客一定的空间和时间，反而会更好。

而案例中呢？田姐是在顾客一进来之后，不考虑顾客需要什么，一味考虑自己想说什么，在顾客通话期间还在询问和介绍，这分明是有些没有礼貌的。案例中的顾客虽然没说什么，但是没回应她，快速结束通话，其实也表示了对她这种服务方式的不满。有此源头，顾客对导购的印象不好，导致了后续沟通的难度加大。

需求挖掘

当顾客放下电话后，田姐没有深度挖掘顾客的需求，就开始进行想当然的推荐。

要知道，在母婴店，产品品类不可谓不多，面对琳琅满目的产品，顾客到底需求的是什么？能一语中的，推荐到顾客的心坎上，是非常重要的。可惜的是，案例中的田姐看到顾客走到奶粉货架，就想当然认为顾客是给自己的孩子买奶粉，开始推荐婴儿奶粉，结果却并非如此，由此再次加剧了顾客对田姐的不信任。

适度赞美

初，田姐以为顾客是给自己的孩子买奶粉或买奶粉送人，说明顾客至少看上去挺年轻。那么，对于其实已经不太年轻的中年女士而言，能被人看着年轻也是一件自豪的事情。

所以，如果田姐能够在顾客表示孩子已经上初一时，多一些赞美：“哇，您看上去这么年轻，孩子都已经这么大了，真看不出来”或者是“好羡慕您哦，身材保持这么好”……类似这样的话语，顾客一定会在心里暗暗开心。顾客心情愉悦，接下来的沟通就容易多了。

贴心关爱

当后来顾客表示是给自己买孕妇奶粉时，我们来看一下田姐的反应。

因为跟自己初的设想有出入，田姐表示了非常的惊讶，却没有对顾客是孕妇这个事实做任何细节性的补救性工作。

既然知道顾客是孕妇，而且还是高龄孕妇，还在早孕期，那么身体有不适，情绪有变化都是正常的，她更应该加倍体贴关爱顾客。例如，贴心地询问有无反应，身体感觉怎么样？是否需要休息喝水等？相信有了这些细节的关爱，和顾客之间的距离也会更加拉近。

可以说，以上几点销售中的重要环节，田姐都没有做到，她做得多的是彰显自己的能说会道和专业知识，自说自话，滔滔不绝，而完全没有想过顾客想听什么。所以，终没有成交也是再正常不过的了。

锦囊

锦囊一：说得多不如说得少

在卖场上，田姐这种类型的导购太多，表面上看来工作很努力，跟顾客介绍起来嘴巴不停，唾沫横飞，但实际上，因为方法不得当，往往收效甚微。导购说得多不如让顾客说得多。顾客说得越多，我们越能明白顾客心里想的是什么，要的是什么，推荐起来才能够有的放矢，事半功倍。

销售中忌讳的是，销售人员一味喋喋不休，而不管顾客是否听了进去。与其自己说一堆毫无用处、没人感兴趣的话，不如巧问少说，尽量引导顾客多说话，从而更好地挖掘顾客的深层次需求，找到顾客的买点，进而更好地推荐。

高调的顾客，之所以高调，是希望别人看到他高调的资本，那么我们也要投其所好。而低调的顾客，要的是平实和体贴，我们就要以更细致的服务来赢得顾客的满意。

有急性子的顾客，也有慢性子的顾客；同样，有高调的顾客，也有低调的顾客。要用快节奏应对急性子，以拉家常面对慢性子。销售如水，如果想赢得更多顾客的心，让顾客记住，甚至认准，那必须要让自己如水一般，遇方则方，遇圆则圆，站在顾客的频道，真正设想顾客此时的所需所求。

锦囊二：与其示强，不如示弱

顾客到底要的是什么？一种心理上的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个具体的可以量化的结果。

很多强势的导购，在和顾客沟通的时候，时时处处都要证明自己是正确的，自己是专业的。固然，这一招非常适合不具备专业知识且没有主见的顾客。但是，如果我们遇到的是强势而又理性的顾客，这样做只会让双方针锋相对。此时，导购不妨放下自己的专业，用自己的示弱、请教、轻声询问等，来赢得顾客的好感。

所以，不一定事事非要证明自己是正确的，按照自己的套路走。通常，即使证明了自己是正确的，事情的发展态势也不一定朝着预想的方向发展。如同案例中，顾客已经表示了不想听田姐喋喋不休地介绍她的话术，田姐却坚持要说完，实在是不明智的选择。

锦囊三：读懂顾客释放的成交信号

1.议价格

顾客和我们谈论价格时，代表他已经对这款商品有了购买的意向，所以才会关心这款商品的价格。

2.提意见

有时，顾客会说：“你们这个包装可以更好看些。”“你们这个什么都好，就是颜色一般。”“给你们老板提个建议，你们店里的灯光太刺眼了。”

如果顾客用诸如此类的挑剔话语提意见时，代表的就是顾客已经对店铺或这款商品感兴趣了。就是因为他感兴趣，把这款商品跟自己期望中的完美标准进行比较，所以才会有这样的意见提出。

3.挑剔货

俗话说，嫌货才是买货人。当顾客频频对商品鸡蛋里挑骨头，评头论足表达不满时，多半是他已经对商品有了购买的意向，挑剔不足的目的也只是为了下一步的议价，尽可能为自己争取利益。

4.问促销

每位顾客都希望自己能够用便宜的价格买到好的商品。俗话说，买卖不一心。顾客询问促销也是为了能够让自己得到更多的实惠。

5.要优惠

当顾客说出“再优惠一点，我们就买啦”“有什么赠品送啊”“多买可不可以再优惠一些”等话语时，都意味着顾客从心底里已经认定了此款商品，才会谈论优惠条件，想找到价格底线。

6.询售后

只有内心决定购买此款商品的顾客，才会关心产品售后有无保证、产品保养、使用期间的维修等问题。所以，如果顾客和我们谈论到售后的环节，那么，可以恭喜自己了，离成交已经不远了。

7.集建议

有时，顾客会征询导购或其他顾客或自己同伴的意见：“你觉得怎么样？”“到底哪一个更适合我？”或者是“你觉得哪个更好？”当顾客问出此话时，很多时候他只是为了要一个心理认同，事实是自己已经基本认定该商品了，只需要背后有人推一把而已。

8.谈付款

当顾客询问“能否刷信用卡”“可以用支付宝吗”等类似问题时，他的意思就是“我已经决定了，只待付款”。此时，直接成交就好啦！

9.笑“投降”

有时，当我们滔滔不绝为顾客介绍完产品后，顾客会笑着说：“我服了你啦，你太能说啦！”或者是“我投降，我说不过你。”这些都代表着顾客对我们和产品的认可。此时，成交就在眼前。

10.爱不释手

顾客是很有意思的。为了议价，顾客可以有很多种挑剔，嘴巴上一万种不满意和不情愿，但往往他们的肢体语言会无声地出卖他们。比如，嘴上说这个东西不好，事实上爱不释手，一直没舍得把产品从手里拿走，一直在端详。这就是顾客内心想购买的真实动作表现。

11.脚不动

当谈论价格已久，却没有结论的时候，顾客也会说“走”来吓唬导购，以便获取程度的优惠，为自己争取的利益。但有的时候，所谓的“走”并不是真的。顾客明明嘴上说走，上半身也转过去了，脚却迟迟未动。就是这丝毫未动或迟迟不动的双脚泄露了顾客的内心，其实他根本舍不得抛弃这件商品，只是嘴上说说而已。

12.眼发光

眼睛是心灵的窗户。当顾客原本平静的眼神突然发亮的时候，说明顾客已经下定决心购买自己心仪的商品。我们如果此时出击，是没错的。

锦囊四：挖掘顾客的买点

在和顾客沟通的过程中，很多时候，顾客无意中透露出来的需求都代表顾客的买点，即他此行购物关注的点、重要的需求。这时，我们就要根据顾客的言谈找到买点，进行推荐。

在销售的过程中，往往到后没有成交的时刻，顾客给予我们多的理由，就是“价格”。因此，很多销售人员认为，之所以没有成交，不是自己的问题，而是公司产品价格太贵了。其实，我想说，顾客说价格贵，往往只是一个假象。很多时候，顾客走出我们的店门，到了竞争对手那里，完全有可能选择了更贵的产品。顾客表面拒绝的理由，其实绝大部分并非真正的原因。

那么，这个时候顾客说的“价格”，到底是什么意思呢？它往往代表的是，顾客觉得我们的服务不值这个价格，店铺综合感觉不值这个价格，或者想试探我们一下，这个价格还有多少水分，是否可以探到底价。所以，我们要多观察顾客的行为，找到顾客内心真正关心与在乎的点。

例如，顾客问“有没有好一点的”，说明顾客关心的是产品的品质等细节。那么，我们推荐时，一定要多强调自家产品的优良品质。这个时候，如果一味地强调价格划算，正在促销，只会让顾客反感。

像上述案例中的顾客，她的买点其实是哪一款孕妇奶粉更适合她。在她心里，适合重要，不关乎价格和促销。所以，接待这位顾客时，田姐其实应该着重挖掘顾客的需求，贴心询问顾客孕后的身体状况和平时的身体状态，有目的地侧重某方面营养元素的补充，等等。如果这样做，相信成交的概率会高很多。

俗话说，一个买点胜却十个卖点。也许那十个卖点顾客都不感兴趣，我们说了也等于白说，只是徒劳无功罢了。但是，买点是顾客关心的，也是这件产品真正吸引他的地方，更是有利于直入顾客心的点。所以，找到买点后，就要不断地强化它，使之深入人心，从而成交。同时，我们还可以深入挖掘与买点相对应的关联商品，进行连带销售，从而促成一系列与买点相关的产品链推销。

欧阳寄语：说顾客想听的，而不是说自己想说的。

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媒体评论

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书籍介绍

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