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本书严格依照文化和旅游部发布的《2023年全国导游资格考试大纲》进行修订，内容涵盖导游服务、导游、团队导游服务规范、散客导游服务规范、导游语言技能、导游带团技能、导游应变技能、导游相关知识等导游工作的方方面面，完整覆盖考试大纲所提到的导游业务基础、服务规范、导游技能、应变处理、相关知识等各个考点，对于新形势下研学旅行的安全常识等也进行了重点讲解，并对一些容易出错、过时的信息，如入出境相关知识、相关购票和携带物品的规定等均进行了再次核实与 新。本次修订充分考虑了导游人员的知识需求，内容直击导游考试考点，讲解详尽透彻，同时以二维码形式搭配了立体化学习资料，方便学生抓重点、克难点，真正做到了好学、好记、好考。

章　导游服务1

节　导游服务的内涵及类型1

第二节　导游服务的发展历程6

第三节　导游服务的性质、特点及原则15

第四节　导游服务的地位及作用24

第二章　导　游27

节　导游的内涵及类型27

第二节　导游的从业素质和职责要求31

第三节　导游的职业道德与修养40

第四节　导游领队引导文明旅游规范45

第五节　导游服务礼仪规范52

第三章　团队导游服务规范69

节　地方导游服务程序及服务质量69

第二节　全程导游服务程序及服务质量91

第三节　景区导游服务程序及服务质量105

第四章　散客导游服务规范111

节　散客旅游的内涵和特点111

第二节　散客的导游服务流程114

第五章　导游语言技能120

节　导游语言的内涵及特性120

第二节　导游口头语言表达技巧128

第三节　导游态势语言运用技巧132

第四节　导游语言的沟通技巧137

第六章　导游带团技能147

节　导游带团的特点与原则147

第二节　导游的 地位和形象塑造148

第三节　导游提供心理服务的技巧151

第四节　导游引导游客审美的技巧158

第五节　导游组织和协调的技巧163

第六节　导游接待不同类型游客的技巧169

第七章　导游讲解技能172

节　导游讲解原则和要求172

第二节　实地导游讲解常用技法177

第三节　实地导游讲解的要领186

第八章　导游应变技能190

节　游客个别要求的处理190

第二节　问题与事故处理201

第三节　重大自然灾害的避险方法224

第九章　导游相关知识228

节　旅行社知识228

第二节　旅游饭店知识239

第三节　旅游景区知识243

第四节　入出境知识245

第五节　交通知识257

第六节　其他相关知识270

参考文献289 章　导游服务1

节　导游服务的内涵及类型1

第二节　导游服务的发展历程6

第三节　导游服务的性质、特点及原则15

第四节　导游服务的地位及作用24

第二章　导　游27

节　导游的内涵及类型27

第二节　导游的从业素质和职责要求31

第三节　导游的职业道德与修养40

第四节　导游领队引导文明旅游规范45

第五节　导游服务礼仪规范52

第三章　团队导游服务规范69

节　地方导游服务程序及服务质量69

第二节　全程导游服务程序及服务质量91

第三节　景区导游服务程序及服务质量105

第四章　散客导游服务规范111

节　散客旅游的内涵和特点111

第二节　散客的导游服务流程114

第五章　导游语言技能120

节　导游语言的内涵及特性120

第二节　导游口头语言表达技巧128

第三节　导游态势语言运用技巧132

第四节　导游语言的沟通技巧137

第六章　导游带团技能147

节　导游带团的特点与原则147

第二节　导游的 地位和形象塑造148

第三节　导游提供心理服务的技巧151

第四节　导游引导游客审美的技巧158

第五节　导游组织和协调的技巧163

第六节　导游接待不同类型游客的技巧169

第七章　导游讲解技能172

节　导游讲解原则和要求172

第二节　实地导游讲解常用技法177

第三节　实地导游讲解的要领186

第八章　导游应变技能190

节　游客个别要求的处理190

第二节　问题与事故处理201

第三节　重大自然灾害的避险方法224

第九章　导游相关知识228

节　旅行社知识228

第二节　旅游饭店知识239

第三节　旅游景区知识243

第四节　入出境知识245

第五节　交通知识257

第六节　其他相关知识270

参考文献289

作者团队为旅游行业 专家与一线培训教师，有多年出版教材及培训经验。

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书籍介绍

本书严格依照文化和旅游部发布的《2023年全国导游资格考试大纲》进行修订，内容涵盖导游服务、导游、团队导游服务规范、散客导游服务规范、导游语言技能、导游带团技能、导游应变技能、导游相关知识等导游工作的方方面面，完整覆盖考试大纲所提到的导游业务基础、服务规范、导游技能、应变处理、相关知识等各个考点，对于新形势下研学旅行的安全常识等也进行了重点讲解，并对一些容易出错、过时的信息，如入出境相关知识、相关购票和携带物品的规定等均进行了再次核实与更新。本次修订充分考虑了导游人员的知识需求，内容直击导游考试考点，讲解详尽透彻，同时以二维码形式搭配了立体化学习资料，方便学生抓重点、克难点，真正做到了好学、好记、好考。