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销售就是一场心理博弈，一眼读懂消费者行为，一句话说到消费者内心，抓住对方心理。一旦销售人员洞悉消费者心理，懂消费者想要的，及时给予并引导交易达成，那就能成为更好的产品经理。本书以心理学理论为基层，以丰富翔实的案例作为解析，系统阐述了消费者行为心理的基本规律，深度剖析了一系列行之有效的营销策略，从细节着手，以客户为重点，探析营销技巧，助你成为炙手可热的营销大师。　　

篇　察言观色

第1章　心理解读，留心观察客户的肢体语言　002

读懂客户眼神，捕捉有价值的信息　002

通过头部动作判断客户心理　004

客户的坐姿藏匿着不同的含义　007

解读客户的手势语言，了解其真实意图　009

客户习惯性动作里包含的真意　011

仔细聆听客户的口头禅　013

听懂客户的“弦外之音”　016

第2章　心理解析，洞悉客户潜在的内心需求　018

客户喜欢物美价廉的商品　018

从专业性角度，成为客户的“顾问”　020

打动人心，从客户内心需求下手　022

重视客户，表达足够的尊重　024

情感促销，满足客户需求　026

同理心效应，始终为客户着想　028

第3章　量体裁衣，不同客户用不同的沟通方式　030

客户爱慕虚荣，应多说好听的话　030

客户犹豫不决，应引导他快速做决定　032

客户时间观念强，应为客户珍惜时间　034

客户专横霸道，应少说多听　035

客户很感性，应以情动人　037

客户精明能干，你别啰里啰唆　038

客户勤俭节约，你多介绍性价比产品　040

客户极具个性，可创新营销话术　041

客户喜欢占便宜，可多给予蝇头微利　043

客户不爱讲话，可引导对方说出真实想法　045

第二篇　心理引导

第4章　以诚待人，拉近与客户的心理距离　048

保持真诚，拉近与客户距离　048

以请教方式开口，客户容易被打动　050

怀揣热忱，让客户不好拒绝　051

记住对方的名字，让客户感觉备受重视　053

保持黏度，增加与客户见面的次数　055

第5章　灵巧施策，消除客户的心理壁垒　057

限额销售，吊足客户的胃口　057

展现敬业精神，赢得客户的信任　059

下调销售目标，激发客户的购买率　060

提供事实依据，打消客户的疑虑　062

第6章　摸清定律，顺势掌握客户心理和行为　065

二八定律，客户永远是上帝　065

二选一法则，引导客户做出选择　067

奥美定律，始终抓住客户的心　069

了解客户的兴趣爱好，便于投其所好　071

第三篇　对症下药

第7章　了解客户，让营销更有的放矢　076

互惠心理，把握给予和退让法则　076

消除客户害怕上当的心理　077

从众心理，影响客户的购买意愿　079

了解客户的逆反心理，事半功倍　081

第8章　情绪引导，激发客户的消费热情　084

愉快的交易，比利润更重要　084

客户心情好，利于达成交易　086

保持微笑，以积极情绪感染客户　089

客户蛮不讲理，以礼貌的态度应对　090

保持好心情，调动客户的热情　093

第9章　耳朵心理，要说一些客户想听的话　095

自己人效应，让客户真正成为“自己人”　095

鼓励客户多说，了解其心理需求　097

尊重客户的建议和意见　099

多说“我们”，让客户感受到亲切　102

第10章　心理策略，引导客户做出利己的决定　104

肯定心理，引导客户作出肯定回答　104

信息轰炸，让客户记忆犹新　106

制造“偶然”，引导客户积极消费　108

不购买建议法，利用客户逆反心理　110

挖掘消费契机，了解客户消费需求　112

第11章　激发需求，摸准客户真实的潜在心理　115

故作姿态，勾起客户的好奇心　115

依赖性心理，培养忠实客户　117

善用比较法，让客户认清产品价值　119

第四篇　成交秘诀

第12章　沟通技巧，有效提升客户满意度　124

用通俗易懂的语言介绍产品　124

让客户觉得那是他的想法　126

讲好产品故事，吸引客户的注意　128

诙谐有趣的语言让客户放松警惕　130

谨言慎语，有些话不要多说　132

第13章　攻心话术，让客户在言语间答应成交　135

介绍产品的特色和爆点，刺激客户消费　135

高明应对客户敷衍的态度　137

有技巧地讲述产品的优缺点　140

 恰到好处的提问可促进交易　141

第14章　说服话术，引导客户主动达成购买意向　145

引导消费者的攀比心　145

在客户疲惫时趁势说服对方　147

适时强势点，让客户无法拒绝　149

巧用计策，打动客户心　151

言语真诚，以情感影响客户　154

引导客户讲故事，寻找合作的共同点　156

适当满足客户追求时尚的心理　158

第15章　谈判心理，打好与客户的一场心理战　160

冷静应对客户的讨价还价　160

化解矛盾，引导客户促成合作　162

适时沉默，让客户独自思考　165

慢慢引导，婉言拒绝客户的要求　167

选对谈判地点，利于发挥自我实力　170

适当让步，换取客户妥协的一些条件　172

坚持底线，销售不可一味妥协　174

暴露弱点，给客户“稳操胜券”的感觉　176

第16章　心理运用，赢得客户的信任和喜欢　178

踢猫效应，别把坏情绪传染给客户　178

军令状效应，给予客户足够的信心　180

登门槛效应，循序渐进化解客户的疑虑　182

三分之一效应，巧妙掌握交易的时机　184

沸腾效应，用耐心获取关键的1℃　186

品牌效应，消除客户对产品的顾虑　188

第17章　注重细节，让客户感受无所不在的真情　191

记住重要日子，让客户感受到被重视　191

守护秘密，做客户信任的伙伴　193

尊重客户，让对方先挂电话　194

记住点滴需求，打动客户内心　196

参考文献　198

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书摘插图

仔细聆听客户的口头禅刘宏在新华书店做店面销售工作整整两年了，可以说是一位非常合格的销售员。这天来了一位30岁左右的男士，在一堆心理学书籍前徘徊了很久，比较了很久，不知道究竟买哪一本好。刘宏走了过去，打招呼说：“您好，先生，您想买关于心理学的书啊？”客户回答说：“是啊，我想买一些心理学的书看看，不要太深奥，但是我不知道买哪一本好。”刘宏说：“这些书都是刚刚上架的新书，你具体想要哪方面的？”客户：“噢，我对心理学一窍不通，想学习一些，对工作和生活都有很大帮助。”刘宏：“要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识的书先了解一下，这本《心理学基础》就很不错。等你了解了心理学的基础知识再买其他书吧，因为心理学内容广泛且深入，买得太专业了，一时也看不懂，还会给自己造成心理压力。”于是，客户选了一本《心理学基础》，高兴地离开了。从上面的故事中我们了解到，客户往往会从一些口头语中流露出自己心里的想法，所以作为一名合格的销售员，要善于从这些口头语中捕捉到客户的消费心理。这些不被人注意的口头语能表现出客户的消费意图、消费理念以及消费习惯。故事中的刘宏从客户“我想……，但我不知道……”等口头语中得知顾客的意图，从而很好地帮助顾客做了决定，完成了销售。口头语是人长时间内心思维的一种外在表现形式，同时也能体现出当事人的做事风格以及情绪表现。在销售过程中，一些口头语往往能将客户的内心想法暴露出来，销售员有必要学习一下各种口头语所代表的心理需求。 说话时，常带“我要……”“我想……”“我不知道……”在与客户交谈中，如果销售员发现客户说话的时候，总是带着“我要……”“我想……”“我不知道……”等，那么这位客户基本上没什么主见，而且思维比较单纯，爱意气用事。因此，销售员要控制好交谈的主动权，如果有可能，尽量用强势的气场征服客户，及时将合作关系定下来。当然，销售员在帮助客户做决定的时候，一定要以双赢为前提，切不可损害客户的利益。否则客户了解真相以后，不肯再与你合作。说话时，常带“我应该……”“你不能……”“你必须……”带这些口头语的客户往往非常强势，非常自信。销售员在和客户交谈时，在不违背原则的前提下，尽量顺从客户，千万不要和客户有对立的情绪，更不能拗着客户，因为你的目的是要与客户合作，而不是与客户斗气。说话时，常带“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”使用“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”等口头语的人，一般脾气都比较好，很有修养。所以，如果销售员遇到这样的客户，就会感到很受尊重，合作起来也很轻松，不会有太多的心理压力。当然谈判时也要认真对待，尊重对方。这样的客户非常理智，会经过深思熟虑再做出决定，是的合作伙伴。说话时，常带“我早就知道了……”如果销售员不管说什么，客户总是一副不屑的样子，时不时地说“我早就知道了。”这样的客户很难做一个耐心的倾听者，所以生活中没有多少真正的朋友。面对这样的客户，销售员需要做一名听众，让对方的表达欲得到充分满足。只要让对方舒心了，合作的事情自然水到渠成，和这类型的客户合作，销售的不仅是产品，还有销售本身。 说话时，带有很多网络中的流行词汇总是喜欢拿网络中流行语说话的人，往往没有自己独特的个性和主见，为人浮夸。所以，销售员不必与此类客户聊多么专业的东西，只需天南海北地胡侃乱谈，只要和对方的话题多了，客户就会觉得你和他趣味相投，自然会把你当成一位志同道合的朋友。

前言

为什么女人在衣服、化妆品面前总是挪不动脚步，忍不住买买买，就算价格贵得离谱也毫不犹豫“剁手”，却在菜市场因几毛钱与小摊讨价还价？为什么男人喜欢买电子产品，舍得在游戏上花钱，但身上即使穿了好几年的衣服却舍不得买新的？如上述例子，每个人有自己的消费习惯，就好像每个人有其他的习惯，消费行为心理也是其中之一。现代经济学里，由于人自身的限制，用户并非理性，这催生了一门新的学科——消费心理学。消费心理学是研究人们为什么要买东西的学科，通过消费心理学，可以了解人们出于什么选择消费，以及他们如何应对营销的影响，以及说服人们购买某些产品的外部刺激。毕竟人们的行为是由外部刺激驱动的，换而言之，消费者被说服去做一些事情是因为一些外部的影响。消费者所有的想法、行为和感觉都是行为，它们是由外部刺激引起的，比如当某一件产品能够唤起消费者曾经的记忆，那消费者就会倾向于购买这件产品。深谙消费行为心理学，人人都是产品经理。如何推广产品，提升销量的“套路”，其中的底层逻辑，其实是依据消费者行为和心理来做调整。消费者为什么在付款时停止交易？为什么你絮絮叨叨半天，消费者依然不为所动？为什么消费者总喜欢占便宜？……这几乎是所有销售人员百思不得其解的问题，但问题背后是基于消费者心理变化而做出的行为。简而言之，消费者有什么样的心理，就会产生什么样的行为。如果销售人员能够揣摩清楚消费者的心理，那就可以对症下药、攻心为上，契合消费者心理，从而让消费者做出好的选择。俗话说得好：“买家不如卖家精。”不懂心理学的销售人员，往往会在销售过程中苦恼不堪，常常为没有订单而发愁。当销售人员通过心理学了解到消费者真实的需求，施以心理策略，便会让消费者沉浸在购物的欣喜中，销售人员通过深入了解消费者购买过程中心理和行为变化的原因，从而制订一系列有效的策略，促进消费。 编著者 2020年11月

书籍介绍

销售就是一场心理博弈，一眼读懂消费者行为，一句话说到消费者内心，抓住对方心理。一旦销售人员洞悉消费者心理，懂消费者想要的，及时给予并引导交易达成，那就能成为更好的产品经理。 本书以心理学理论为基层，以丰富翔实的案例作为解析，系统阐述了消费者行为心理的基本规律，深度剖析了一系列行之有效的营销策略，从细节着手，以客户为重点，探析营销技巧，助你成为炙手可热的营销大师。